固定電話はやめよう！障害福祉施設の電話相談がインターネット電話「CLOUD PHONE」の導入で劇的に変わる話【電話DXのすすめ】

こんにちは。東京で就労継続支援B型「パパゲーノ Work & Recovery」を運営している田中康雅です。

僕たちの事業所には、固定電話がありません。開所当初から「CLOUD PHONE」というインターネット電話だけで運営しています。

「福祉施設なのに固定電話がないの？」と驚かれることもありますが、この選択は大正解でした。今回は、介護・福祉業界で施設を運営している方に向けて、インターネット電話の導入メリットをご紹介します。

障害福祉施設の電話記録はとても重要！

障害福祉施設には、さまざまな電話が来ます。一般的な企業よりも電話の重要性が高いです。

電話の内容が多岐にわたる

介護・福祉の現場では電話の内容が多岐にわたります。

利用希望者からの見学依頼、ご家族からの相談、相談支援専門員からの引き継ぎ、行政からの問い合わせ、医療機関との連携、事故を起こしてしまった利用者さんのご家族からの緊急連絡など。どの電話も必要な情報を正確に確認し、記録する必要があります。

電話中に落ち着いてメモを取れないことが多い

介護福祉の現場では、利用者さんの支援、作業補助をしながら電話を取ることが多いです。落ち着いてメモを取れる環境ばかりではありません。一方で、電話相談の内容は重要なもので聞き漏れが許されない話題もあります。

電話の内容が「人の人生」に直結している

そして何より、電話の内容が「人の人生」に直結しているという重みがあります。「障害支援区分が変わった」「家庭環境に変化があった」「体調面で気になることがある」など、こうした情報の聞き漏らしや伝達ミスは、その後の支援に大きな影響を与えます。

「あの電話、なんて言ってました？」問題

福祉施設で働いた経験がある方なら、こんな場面に覚えがあるのではないでしょうか。

ケース1：見学依頼の電話

「来週の木曜日に見学したいのですが」という電話。相手の名前、連絡先、希望日時、どこで事業所を知ったか、現在の状況……。聞くべきことはたくさんあります。メモを取りながら対応して、電話を切った後に確認すると、「あれ、電話番号の3桁目、6だっけ8だっけ？」となる。

最悪の場合、せっかくのご縁を聞き間違いひとつで逃してしまったり、言った・言わないのトラブルに発展したりすることもあります。

ケース2：相談支援専門員からの引き継ぎ電話

新規利用者さんの受け入れにあたって、相談支援専門員から詳しい情報を伝えられる電話。障害特性、配慮事項、これまでの経緯、家族構成、医療情報……。15分、20分と続く電話の中で、すべてを正確にメモするのは至難の業です。

電話を切った後、記録を整理しようとして「あれ、週3で来るって言ってたっけ、週2だっけ？」「何曜日を希望してたっけ？」と記憶が曖昧になることもあるかと思います。

ケース3：緊急の相談電話

利用者さんのご家族から、夕方に緊急の電話。「今日、本人がこんなことを言っていて……」という相談に、30分近く対応する。翌日、対応した職員が記録を書こうとすると、細かいやり取りが思い出せない。

その後、ご家族から「昨日の電話でこう言いましたよね」と、事業所内で情報共有されてないことに対してクレームに繋がってしまうこともあります。

インターネット電話でこれらの問題が解決

CLOUD PHONEを導入してから、上記のような問題がすべて解消しました。インターネット電話なら、全ての通話が自動で録音されるからです。

聞き逃しがあっても、後から音声を確認できる。細かいニュアンスを思い出せなくても、録音を聴き直せばいい。「言った・言わない」のトラブルも、録音データが客観的な証拠になります。

インターネット電話を導入するメリット

①録音データから「AI文字起こし」で記録できる

「パパゲーノ Work & Recovery」では、重要な電話については音声データを「AI支援さん」にアップロードしてAI文字起こし機能を活用しています。

「CLOUD PHONE」で通話を終えると、その録音データがクラウド上に保存されます。重要な電話（相談支援専門員からの引き継ぎ、ご家族からの相談、行政からの問い合わせなど）については、その音声データを「AI支援さん」にアップロードして、AIによる文字起こし・要約を行います。

文字起こしされたテキストは、そのままケース記録の下書きになります。もちろん、AIの文字起こしには固有名詞などの誤認識もありますが、ゼロから思い出しながら書くよりもはるかに正確で、時間もかかりません。

15分の電話対応 → 30分かけて記録を書く（記憶を頼りにして内容に過不足やバイアスがある）

これが従来の電話相談のパターンかと思います。対応が属人的で、電話を受けた担当しか内容を把握しておらずブラックボックスにもなりがちです。

15分の電話対応 → AI文字起こしを5分で確認・修正 → 記録完成

インターネット電話での録音・AI文字起こしを活用すると上記のような流れに変わります。これで記録業務の時間が大幅に短縮できます。そして何より、記録の精度が上がりました。「たしかこう言っていた気がする」という曖昧な記録ではなく、実際の発言に基づいた正確な記録が残せます。

②スタッフの心理的負担が軽減される

録音があることで、スタッフの心理的な負担も軽くなりました。

電話対応中、「聞き逃したらどうしよう」「メモが追いつかない」というプレッシャーがなくなります。もちろんメモは取りますが、「録音を聴き直せば大丈夫」という安心感があります。その結果、電話の相手としっかり向き合い、話の内容に集中できるようになりました。

特に、経験の浅いスタッフにとってこの効果は大きいです。「電話対応に自信がない」という職員も、録音があることで少し気持ちが楽になり、電話に出ることが可能になります。

また、「言った・言わない」のトラブルを防げることは、利用者さん・スタッフ双方を守ることにも繋がります。福祉現場では理不尽なクレームを受けることもあります。そんな時、録音データという客観的な記録があれば、スタッフが不当に責められることを防げます。

③固定電話より安い

インターネット電話って、なんだかんだ高くつくんじゃないの？

そう思って、インターネット電話を導入していない事業所も少なくないかと思いますが、実際にはインターネット電話の方が固定電話よりコスト的にもメリットがあることが多いです。

固定電話を導入しようとすると、まず電話回線の工事費がかかります。毎月の基本料金、通話料。さらに、事業所の規模によっては複数回線が必要になることも。電話機本体のリース代や購入費もかかります。故障したら修理費が発生したり、数年ごとに機器の更新料がかかったりもします。

「CLOUD PHONE」の場合、必要なのは月額の利用料と通話料だけです。しかも通話料は固定電話と同じくらいのことが多いです。専用の電話機も不要で、スマートフォンやパソコンから発着信できます。初期費用も、固定電話の回線工事と比べれば格段に安く済みます。

その上、記録時間を削減できることを考えると残業時間が減ることによるコストメリットもあります。

「CLOUD PHONE」は、初期費用0円で最短1週間で始めることが可能です。詳細は公式サイトからお問い合わせしてみてください。

④在宅勤務や訪問時も電話対応可能

「CLOUD PHONE」はパソコンやスマホ1つあれば、どこでも電話に出ることができます。事業所の外にいても同じ電話番号でチームで電話を受けることが可能です。これは、管理者にとって非常に大きなメリットです。外出中でも、緊急の電話に対応したり、転送を受けたりできます。

「必要な時に、必要な場所で電話対応ができる」という選択肢が生まれることは、働き方を柔軟にできます。例えば、在宅勤務も導入しやすくなります。

⑤両手を塞がずに電話をできる

「CLOUD PHONE」のメリットとして、イヤホンやヘッドホンを使って電話を受電できることがあります。そのため固定電話とは異なり、両手を塞がずに電話できます。パソコンでタイピングしながら電話することも可能です。

過去の記録を検索して参照しながら電話の質問に回答するような場面も多いですが、両手が空いていればパソコンを使ってすぐに必要な情報を探して回答できます。

インターネット電話のデメリット

「CLOUD PHONE」を導入した際に、デメリットとして感じていることも3つあります。

固定電話に慣れているスタッフの対応が必要

まず、スタッフの慣れの問題です。スマートフォンやインターネット電話に慣れている職員はすぐに使いこなせますが、固定電話に慣れている方には丁寧な説明が必要です。ただし、基本的な操作（電話をかける・受ける）は固定電話と変わらないので、慣れてしまえばすぐに使えるようになります。

インターネット回線が通話品質の安定性に影響する

次に、通話品質への不安です。インターネット回線を使うため、「通話が途切れたりしないか」という心配がありました。実際に使ってみると、光回線であれば固定電話と遜色ない品質でした。ただし、インターネット回線が不安定な環境では影響が出る可能性があるため、事前に回線環境を確認しておくことをお勧めします。

電話番号が050になる

最後に番号の問題です。CLOUD PHONEでは「050」から始まる番号を取得できます。「050」の番号だと信用が落ちてしまい嫌な方もいるかと思いますが、追加料金を支払えば別の番号も取得可能です。

「パパゲーノ Work & Recovery」では050の番号をそのまま使っています。

CLOUD PHONE導入のすすめ

新規開所を考えている方へ

これから福祉施設を開所しようと考えている方には、インターネット電話の導入を強くお勧めします。

開所時は、やることが山積みです。物件探し、設備の準備、人材採用、行政への届出……。その中で「電話」は後回しになりがちですが「CLOUD PHONE」を選んでおくと、後々の運営がずっと楽になります。

固定電話を一度入れてしまうと、切り替えるのはなかなか面倒です。番号が変わる可能性もありますし、スタッフにも新しい操作を覚えてもらう必要があります。最初からインターネット電話で始めれば、その手間が省けます。

既存の固定電話から切り替えを検討している方へ

すでに固定電話を使っている事業所でも、切り替えを検討する価値はあると思います。

特に、以下のような課題を感じている場合は、検討してみてください。

• 電話対応の記録が曖昧になりがち
• 「言った・言わない」のトラブルが発生したことがある
• 外出中に事業所への電話を受けられず困ったことがある
• 固定電話の設備が老朽化していて見直しを検討している

既に固定電話がある事業所さんがインターネット電話に切り替えるのは確かにハードルですが、長期的なメリットを考えれば、切り替える価値は十分にあると思います。

電話のDXで支援現場は変わります！

福祉施設の電話対応は、「固定電話で、メモを取りながら対応する」のが当たり前とされてきました。でも、その「当たり前」は本当に最適でしょうか。

僕たちは、その当たり前を見直して、インターネット電話を導入しました。

• 聞き逃し・聞き間違いによるトラブルがなくなった
• 電話対応の記録が正確になった
• スタッフの心理的負担が軽減した
• AI文字起こしとの連携で記録業務が効率化した
• 場所を選ばず電話対応ができるようになった
• コストも削減できた

良いことずくめでした。

もし「固定電話しか選択肢がない」と思い込んでいるなら、一度インターネット電話という選択肢を検討してみてください。福祉施設の電話対応は、もっと楽に、もっと正確に、もっと安心なものにできるはずです。